Service Level Agreement (SLA)
Dernière mise à jour : 20 juin 2026
1. Objet
Le présent Service Level Agreement ("SLA") définit les engagements de service applicables à la plateforme Appeldor.
Ce document complète les Conditions Générales de Vente et les Conditions Générales d'Utilisation.
2. Champ d'application
Le présent SLA s'applique aux fonctionnalités accessibles via la plateforme Appeldor, notamment :
- gestion des appels entrants ;
- agents conversationnels IA ;
- espace client ;
- accès aux données ;
- tableaux de bord ;
- outils de qualification ;
- fonctionnalités de transcription et d'analyse.
3. Disponibilité du service
Appeldor s'efforce de maintenir une disponibilité mensuelle cible de :
99,5 %
Cette disponibilité constitue un objectif de service et non une garantie absolue.
La disponibilité est calculée sur une base mensuelle.
4. Exclusions
Ne sont pas prises en compte dans le calcul de disponibilité :
- maintenances programmées ;
- interruptions de sécurité ;
- mises à jour ;
- incidents imputables à Internet ;
- incidents imputables aux fournisseurs tiers ;
- défaillances matérielles du Client ;
- erreurs de configuration réalisées par le Client ;
- cas de force majeure ;
- suspensions liées à un impayé ou à une violation contractuelle.
5. Maintenance
Appeldor peut réaliser des opérations de maintenance nécessaires à :
- la sécurité ;
- la stabilité ;
- l'amélioration du service ;
- la correction de bugs ;
- l'évolution des fonctionnalités.
Dans la mesure du possible, les maintenances susceptibles d'affecter le service sont réalisées en dehors des heures de forte activité.
6. Support
Le support est accessible via :
Email : support@appeldor.fr
Les demandes sont traitées selon leur niveau de priorité et les ressources disponibles.
7. Classification des incidents
Critique
Indisponibilité générale empêchant l'utilisation normale du service.
Majeur
Fonctionnalité essentielle indisponible avec impact significatif.
Mineur
Anomalie n'empêchant pas l'utilisation normale du service.
Demande d'assistance
Question, paramétrage ou demande d'information.
8. Délais indicatifs de prise en charge
Critique
Objectif de prise en charge : 24 heures ouvrées.
Majeur
Objectif de prise en charge : 48 heures ouvrées.
Mineur
Objectif de prise en charge : 5 jours ouvrés.
Assistance
Selon disponibilité du support.
Ces délais constituent des objectifs et non des engagements contractuels fermes.
9. Fournisseurs tiers
Le fonctionnement d'Appeldor repose notamment sur des fournisseurs spécialisés.
Peuvent notamment intervenir :
- opérateurs télécom ;
- fournisseurs d'intelligence artificielle ;
- hébergeurs ;
- infrastructures cloud ;
- services de paiement.
Appeldor ne peut garantir la disponibilité des services opérés par ces tiers.
10. Sauvegardes
Appeldor met en œuvre des mécanismes de sauvegarde raisonnablement adaptés à la nature du service.
Toutefois, le Client demeure responsable de conserver toute copie ou export des données qu'il estime critiques pour son activité.
11. Limitation de responsabilité
Le présent SLA ne constitue pas une garantie de disponibilité permanente.
Aucune indemnisation automatique n'est due en cas :
- d'interruption temporaire ;
- de maintenance ;
- d'incident fournisseur ;
- de panne réseau ;
- de force majeure.
Les limitations de responsabilité prévues dans les CGV demeurent pleinement applicables.
12. Évolution du service
Appeldor se réserve le droit :
- d'ajouter des fonctionnalités ;
- de supprimer certaines fonctionnalités ;
- de modifier l'architecture technique ;
- de remplacer certains fournisseurs ;
- d'améliorer les performances du service.
Ces évolutions ne constituent pas une modification substantielle du contrat dès lors qu'elles n'empêchent pas l'utilisation normale de la plateforme.
13. Sécurité
Appeldor met en œuvre des mesures de sécurité raisonnables destinées à protéger :
- les comptes utilisateurs ;
- les données stockées ;
- les communications ;
- l'infrastructure technique.
Aucun système informatique ne peut toutefois garantir une sécurité absolue.
14. Modification du SLA
Appeldor peut modifier le présent SLA à tout moment afin de tenir compte :
- des évolutions techniques ;
- des évolutions réglementaires ;
- des évolutions fonctionnelles du service.
La version applicable est celle publiée sur le site.
15. Contact
Pour toute question relative au présent SLA :